В 2020 году Национальный банк получил и обработал почти 49,5 тыс. обращений потребителей финансовых услуг. Об этом свидетельствуют данные отчета о работе НБУ с обращениями потребителей финансовых услуг за прошлый год.
Во втором полугодии 2020 года количество обращений выросло по сравнению с первым полугодием из-за расширения полномочий НБУ.
Больше всего потребители обращаются в НБУ через контакт-центр, в который в течение 2020 года поступило 33,5 тыс. обращений.
Из них около 9 тыс. обращений касались работы банков и около 6 тыс. обращений - небанковских финучреждений. Еще около 2 тыс. обращений касались банков, находящихся в процессе ликвидации.
Другие вопросы в контакт-центр составляли не менее 17 тыс. обращений. Часто задаваемые вопросы при обращений по телефону в контакт-центр: отношения по кредитам банков и небанковских финучреждений, разглашение персональных данных коллекторским компаниям, денежный оборот, получение справок, а также работа самого Нацбанка.
В прошлом году регулятор получил и обработал 15,9 тыс. письменных обращений, главной темой которых стали кредитные договора с банками - 2690 письменных обращений.
Также в прошлом году получено 1594 обращения относительно электронных платежных средств и расчетов, 946 - касались качества обслуживания в банках, 391 - отношений по депозитным договорам, 779 - другие вопросы.
Среди самых распространенных тем в обращениях потребителей о работе небанковских финучреждений: отношения по кредитам - 3064, коллекторская деятельность - 2171, отношения по обязательным видам страхования - 1271, отношения с кредитными союзами - 326, отношения по добровольным видам страхования - 228, по обработке персональных данных - 189, другие вопросы - 740 обращений.
В около 40% письменных обращений были выявлены признаки нарушений прав потребителей, в частности:
• агрессивное поведение коллекторов;
• нарушение правил обработки персональных данных потребителей;
• навязывание дополнительных услуг: оформление кредитной карты при получении пенсионной или зарплатной, страхование жизни при обмене валют и тому подобное;
• изменение тарифов на обслуживание счета в банке без предупреждения потребителя;
• неправомерные начисления процентов, комиссий, штрафов и пени по кредитным договорам;
• внесение неправомерных пунктов в текст договора и нарушение норм законодательства Украины.
